每日新闻 20200227 | 伊朗新冠病毒死亡病例达15人，周边各国限制伊朗游客入境
疫情当前，由于政策管控，项目的生产时间与进度相对不稳定。虽然众筹的发货期相对一般电商渠道更长，约为3-6个月左右，我们平台的支持者们相对传统消费者也更具包容性，但在这个特殊时期，我们建议项目方做好与支持者社群的危机沟通，尽可能将当前的疫情情况和生产情况持续透明化，让您的支持者们了解实时项目情况，并且让他们对未来产品的生产和发货情况有一定的预估和期待，这样才能减少退款和拒付情况，进而维护支持者社群及品牌形象。
那么具体该从哪些沟通细节入手，做好特殊时期下的社群运营和品牌建设呢？我们也邀请到了来自 Indiegogo 总部的国际营销策略顾问 Stefanie Yu 给大家分享以下关键沟通贴士： 针对目前中国的新冠疫情对全球支持者做统一简单阐述 为何要做统一阐述呢？我们需要了解到的是，每个国家媒体针对当前疫情的报道侧重点有可能不一样，并且全球支持者对时事的敏感程度也不尽相同，这就意味着，不是所有支持者都对中国当前正在发生的一切有全面且真实的了解。信息若是不对等，进一步的沟通则可能存在问题。所以我们建议项目方第一时间对您的支持者社群简单阐述当前疫情情况和所导致的延期复工等问题，得到他们的理解。 第一时间告知支持者社群当前项目的实际情况 在保证支持者了解疫情状况后，我们建议项目方让支持者了解项目当前实际情况，比如正处于哪个阶段。如果是受到疫情的影响，具体影响到哪个方面，是生产时间推迟还是发货时间推迟等。 宣布项目未来下一步计划 如果项目方可以知道工厂或者企业准确的复工时间，或者是物流恢复时间，我们也建议及时将这些信息分享给您的支持者们，让他们对未来的生产和发货情况有一个大致的预估，而不是留给他们遥遥无期的等待，增加他们退款和拒付的风险。 聚焦品牌正面形象 如上一点所说，如果项目方自身无法给出准确的复工时间和解决方案，我们建议还是要尽可能塑造出企业的正面形象，比如说告知社群项目方会尽最大努力跟进延迟情况及交付订单。如果不做出任何回应，则很有可能导致支持者产生焦虑心态，并进行退款或拒付。 缓解支持者的焦虑 疫情期间，项目方需要尽可能知道支持者们会存在哪些方面的焦虑，并提前作出解释和预防措施。比如，我们建议可以告知社群，所有项目参与者及工厂人员都会在身体健康的情况下投入工作、生产等。 检查定价卡上的发货日期是否及时更新 对于每一个定价卡上的发货日期，都要注意做到及时调整和更新。 在FAQ部分主动分享疫情相关疑问 预先准备好支持者可能会有的一些疫情相关问题，并且在FAQ部分主动分享，减少他们的疑虑。将一切主动透明化，也有利于塑造品牌的正面形象。 保证好沟通通道的顺畅 我们建议通过及时更新将邮箱联系地址放在比较明显的地方，让支持者们知道如果有任何问题，都可以随时通过这个地址进行沟通、项目方随时能作出回应。 把握好品牌故事力，引起支持者对品牌和项目的共鸣 在特殊时期，需要项目方利用好每一次品牌向社群发声的机会。好的故事讲述（Storytelling）能缓解支持者的焦虑情绪，并且引起支持者对品牌和项目的共鸣，主动共担疫情所造成的影响。
分享完当前的“必做”，当然也会有一些“雷区”是需要项目方额外注意、不要踏入的。 对目前项目情况不做解释 在疫情尚未明朗之前，变数较多，一些项目方可能无法确认复工时间，于是就不针对当前项目情况向支持者社群做出解释。这是一大忌，不仅会引发支持者的焦虑心情，也可能进一步导致他们的退款或拒付。对于这一点，我们建议项目方还是要聚焦品牌正面形象，向支持者传达一种“我们正在努力跟进延迟情况、并尽早保证订单交付”的信息。 不提供解决方案和下一步的计划安排 虽然 Indiegogo 平台上的支持者们包容性很强，但也需要项目方给予他们一定的心理预期，否则很有可能增加退款或拒付的风险。 没有以积极的正面品牌形象应对支持者的疑虑 疫情虽然给每个人都带来了很负面的影响，但作为项目方，我们建议还是要尽量以正面品牌形象示人。聚焦在如何解决问题、及时更新解决进度。 干巴巴的更新，没有讲好一个故事 相比于不带任何感情色彩的更新，故事讲述（Storytelling）的好处在于可以引起支持者社群的共鸣。尤其在这个特殊时期，如果项目方能通过讲好一个故事，带动社群自发地站在统一“站疫”战线，能降低因生产、发货延期带来的退款风险，并且进一步提升社群凝聚力。
在这里，我们也给大家分享一个疫情期间的成功沟通案例：来自 Indiegogo 的WUUK项目。 在邮件中，项目方以故事讲述（Storytelling）的方式告诉支持者中国和他们的公司正在经历什么，所以导致发货延期。
从支持者的回复中我们也可以看到，大家很认可项目方所做的及时更新，并且对中国当前疫情给项目所造成的影响表示充分理解。这个案例也恰恰展示了 Indiegogo 平台上这一批热爱创新和科技的支持者们是多么宝贵的前期种子用户。做好支持者社群维护，是品牌建设过程中的重要一步。 总而言之，在这个特殊时期，我们建议项目方一定要做好危机沟通，珍惜每一个发声通道和每一次发声机会，才能得到支持者们的包容，进而维护好支持者社群及品牌形象，为之后的全球分销铺路。 Indiegogo 也会一直陪伴在项目方身边，助各位一起战胜这场疫情，获取全球订单，打造全球品牌。
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