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2020-12-28 18:20:04

前两天圣诞节刚过完，亚马逊的旺季基本就告一段落了。今年新冠疫情虽然使得在线购物生意激增，但由于消费者没能实际看到、试用商品，反而会使得退货率大大的增加，根据goTRG的数据，今年美国电子商务的退货数量呈爆炸式增长，与去年相比，将同比增长76%。

根据世邦魏理仕（CBRE）预测，今年在线商品的退货数额将高达705亿美元。此外，世邦魏理仕表示，未来五年仅用于处理退货，可能需要多达4亿平方英尺的额外仓库空间。

导致退货率上升的原因

一、是激增的电子商务销售：世邦魏理仕根据美国零售联合会(National Retail Federation)的数据预测，今年假日季的网上销售额将增长40%，达到2349亿美元。

二、产品与预期不符：据悉，由于零售商的错误，导致发出的产品尺寸、颜色等不符，是消费者选择退货的最大原因。Voxware机构的调查数据显示，41%的消费者会因为购买商品的错误尺码、颜色等选择退货。部分在线零售商依靠过时的流程提供了不合标准的客户体验，造成了比较高的退货率，高于2018年的30％。

三、退货欺诈：此前有亚马逊买家因退货欺诈，致使亚马逊损失了50多万美元。买家从亚马逊订购了数千件商品，然后将原商品替换成价格低廉、品质差的物品，再用原有的包装退回亚马逊要求退款。这个买家拥有大约30个亚马逊客户账户，账户的名字和电子邮件地址各不相同。通过这个方法，他大约从7450个订单中获得了优惠或退款。

LateShipment的负责人Sridhar表示：“就退货率而言，2020年将是有记录以来最糟糕的一年。每个零售商都将看到比以往任何时候都高出50％至100％的退货要求。”

此外，消费者在购物时会很注意退货政策。根据Ware2Go的研究，61％的人表示这样的政策是非常重要的，另外34％的人认为这些政策有些重要，只有6％不在乎，所以卖家需要注重退货政策。

退货方式也是消费者非常在意的问题，据悉，97％的消费者同意或强烈同意，零售商处理退货的方式会影响他们将来是否会从该零售商那里购买商品。据悉，由于疫情，56％的消费者更喜欢通过预付邮资的方式退货，40％的消费者希望在1—2天内完成退货。

退货对于零售商的店铺信誉度和品牌信任度是非常重要的，目前许多零售商都在提升客户体验，完善退货服务。

如何降低退货率：

以下是降低假期后退货率的建议。

产品描述准确：当客户在网上购物时，他们在购买之前不能试穿或体验产品。因此，你的产品图像和描述必须要足够清晰准确，以使他们能够做出正确的决定。否则，他们最终将退回产品。

确保产品质量：降低退货率的另一个方法是确保你销售的产品质量。如果你销售的产品不符合要求，你就会遭到客户的退货和差评。

使用合适的图片：研究表明，大部分产品退货是由于网站描述不准确造成的。为了解决这个问题，你要确保上传高质量的图片，展示产品的细节特征，以确保客户对他们订购的产品有一个准确的概念。

诚实是关键：误导你的客户，你只会得到差评和低销量。避免过于频繁地编辑图像和不准确地描述产品。你要确保客户对他们购买的产品有一个准确的概念。

利用产品评论：网上消费者在决定网上购物时主要依靠其他买家的评论。有了以前买家留下的真实评价，他们就能够判断你的产品是否适合他们。甚至他们还可以帮助找到你可能无法立即回答的问题的答案。

提供客户服务和支持：一旦客户有任何问题，你需要确保他们能够轻松与你取得联系。通过电话、实时聊天或电子邮件提供良好的支持可以显著降低退货率。

准时发货：如果你提供的是对时间敏感的产品，这一点尤其重要。如果客户要等很长时间才能收到产品，他们可能会从其他地方购买，然后再把你的产品退回去。如果他们在需要的时候无法使用产品，退货的可能性会更高。

发货前检查产品：在你打包并寄出产品之前，花点时间检查一下你所有的产品是否有损坏或者其他可能导致客户退货的问题。发货前仔细的检查可以在很大程度上降低退货率。

注意包装：你的产品到达时是否破损，或者包装有褶皱？如果答案是肯定的，哪怕只有一次，那么是时候重新评估你的产品包装了。如果产品是易碎的，那么包装必须更加具有保护作用。如果你的产品完好无损地到达客户手中，就不太可能被退货。

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