研报：阿里巴巴VS亚马逊，一文详解中国电商集中度变化的经济逻辑

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2021-06-23 21:20:48

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作者/ 孟老师

看见、思考、记录——跨境电商大时代

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孟

老师的Listing优化系列已经完成三期，包含图片、标题、五行特性等，基本涵盖到了从流量到转化的主要方面，

Listing优化的最终弹我们来到用户反馈优化，用户的反馈一定程度上“左右”着买家的判断，因而Listing中用户反馈的优化就十分有必要了，而其中卖家有操作空间的两个环节就是Review及Q&A了。

Review优化：获评数量合理，合规消除差评影响

Review的数量和质量不仅影响着用户的购物感受，同时也对BSR排名至关重要。Review的优化大致分为两个部分，分别是增加评论数量以及消除差评影响。需要强调的是，与前三期所讲述的内容不同，用户反馈优化不能由卖家单方面操作，势必存在卖家主动对外沟通的过程。接下来孟老师就针对两个环节详细展开：

增加评论数量

产品Review和销量之间的算法评估公式：1：100，一个产品Review大概相当于100个销量。

因此如果想主动增评，建议不要激进，过犹不及，一般来说，能够按照自己的实际销量，保持在3%左右的比例就是不错的选择，既确保在竞争中占有优势，又避免增评比例过高影响到账号安全。

消除差评影响

虽然差评哪位卖家都不想看到，但是谁都无法保证可以100%避免，这就需要各位卖家可以掌握安全有效消除差评影响的方法。

通常来说，合理消除差评影响的途径有以下三种：

1、尝试找到留评人，道歉并引导其修改或移除差评

这是最为直接的方法，你可以通过发送电子邮件的方式向用户致歉，为了增加用户删评的概率，也可以许诺一些优惠或者小商品。但是切记语气太过生硬，以免引起买家反感，一旦买家向亚马逊官方投诉，后果可能就不单单是一条差评那么简单的了。

此外需要强调的是，亚马逊官方是比较反感卖家与买家之间直接接触的，所以正常情况比较难直接获取到买家的邮箱信息。但是有一些操作可以间接实现给买家发邮件的效果，比如Comment回复法。

每一条review下面都是可以comment的，也就是评论。你一旦comment以后，这个留评的人的邮箱就会收到邮件提醒，等于说间接给这个留差评的卖家发邮件了。

这里提醒一下，你们可以把这个卖家账户上面的名字改成你的品牌名，这样comment的时候显得会更正式一些。此外，我们Comment的目的是为了让对方删评，因此话术十分重要。

下图是个比较典型的案例，话术大家可以借鉴，同时标蓝的链接也暗藏玄机。买家通过点击链接填写单号信息后，就直接可以和卖家取得联系的窗口，换句话说，这个留差评的买家点击链接以后就可以一键和卖家取得联系了，这样就大大的增加了你获取留差评买家联系方式的机会。

(图片来源：网络)

2、通过从Review中找漏洞，向平台申诉，争取亚马逊客服可以帮忙移除差评

这一点主要依托于亚马逊的恶意差评处理机制，通过留评内容判断，一般较为宽泛或表述不太地道的评论都有恶意评论的可能性。

如果发现这样的评论，可以尝试收集证据后向平台申诉，平台会有一定几率帮忙删除差评。

3、收到差评时，快速补充3个左右的好评

根据孟老师的经验，收到1条差评时，卖家可以快速的补充3个左右的产品Review来稀释差评带来的影响。获取好评的方法可以参照上文内容。

Q&A优化：确保3个以上优质问答

Q&A是Listing权重的重要影响因素，在Q&A里，一个问题可以有很多答案，卖家可以回答，买家也可以回答，这和淘宝的问答机制大同小异。

一般情况下，如果有三个以上的Q&A，就会被亚马逊自动置于产品Listing标题的下面，如果Q&A数量少于3个，就不会显示。因此，确保3个优质的Q&A对于卖家来说是最起码的要求。因此，Q&A优化也会分为两个部分，即如何增加数量以及如何提升质量：

增加Q&A数量的3个技巧

1、找买家提问、回答

试着找经常性购买的买家去提问，并且找买家去回答，卖家自己的回答相应缺乏信服力。买家联系方式获取上文有提到，需要的卖家朋友请上划。

2、自问自答

卖家可以尝试注册买家账号进行自问自答，但一定要格外注意IP地址，以免被亚马逊官方察觉。

3、置顶帖子

挑选一两个重要的Q&A帖子，然后把帖子置顶增加帖子热度，这样不仅可以提升页面转化率，也可以间接引导用户自主留下新的问题或者回答。

(图片来源：亚马逊官网)

提升Q&A质量的3个方向

1、客户需求和痛点

Q&A是要回到买家最关心的问题，卖家可以调查竞争对手所有的Q&A，然后进行分析归纳，即可整理出客户最想了解到的问题以及客户的需求。

例如电子产品，主要卖点是防水防潮；而宠物用品，主要卖点则是安全健康，这就可以在Q&A中体现出来，然后再针对这些问题对Listing乃至产品进行优化，又可以在一定程度上提高转化。

2、关键词

因为Q&A的所有词都会被亚马逊自动抓取并收录到，所以除了在标题、卖点和描述中增加产品关键词外，Q&A中最好也要填入核心关键词，增加产品与关键词的相关性，当消费者搜索的时候就能立刻看到产品。

3、Votes

卖家能够通过点赞或NO来操纵所有Q&A的上升和下降，如果得到正向的Votes越多，那么这个相应的Q&A就能升到第一页。所以，针对一些不利的Q&A，和一些有利的人为制作的Q&A，我们都可以通过Votes来优化一个相对合理的Q&A结构。

以上，Listing优化暂时告一段落，但是随着平台规则的不断更新，这一话题永远不会终止，到时孟老师会针对性再进行讨论和讲解。

Prime Day活动仍在如火如荼地进行，祝愿各位大卖日出千单~

END

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