《2023全球数字购物指数：英国版》
卖方通获悉，近日，PYMNTS和Cybersource合作研究了巴西、印度、墨西哥、阿拉伯联合酋长国、英国和美国的13,349名消费者和3,124名商户的行为，并提供了每个市场的研究报告。
本文将介绍英国市场部分《2023全球数字购物指数：英国版》，报告研究了英国数字购物消费者的主要特征；数字购物中的支付、物流偏好；当前英国消费者数字购物中的主要摩擦，以及商家如何减少这些摩擦，最大化投资回报率。
英国数字购物消费者概况
据报告，英国40%的人是“数字爱好者”，是研究的所有6个国家中数字购物需求第二高的国家，仅次于印度。这类群体被定义为积极寻找新的方式，将数字融入购物旅程的每一个部分，并推动当地商家采用数字购物和支付功能。
在英国，女性和千禧一代对数字的需求超过了其他人群，是所有研究的国家中性别差异最明显的市场。
报告显示，英国女性消费增长平均比男性多使用两种数字购物和支付功能，女性“数字爱好者”的比例比男性多出33%。此外，千禧一代（25-40岁）平均比婴儿潮一代和老年人多使用四种数字购物和支付功能。
英国的数字爱好者也往往是收入最高的、经济最稳定的群体，42%的“数字爱好者”收入超过75,000英镑（91,671美元），34%的“数字爱好者”不靠工资生活。
除了数字爱好者之外，数字主流消费者、数字极简主义消费者也是英国常见的数字购物人群。数字主流消费者是指只在购物旅程中的某些环节使用数字功能，其主要目的是能为他们省钱，这一群体最希望商家保证对欺诈性收费进行退款。
数字极简主义消费者相对较少，只占英国人口的14%，他们对作为传统实体店购物功能延伸的数字功能反应最好，如奖励计划。
这些群体往往比其他群体更重视某些数字功能，但他们都有一个共同的特点，那就是使用数字技术来提高购物效率。
此外，英国的数字购物者越来越多的使用智能手机进行线上线下购物和支付。2022年，英国消费者完全通过智能手机购物和支付的比例同比增长31%，而通过电脑购物的比例同比下降44%。很明显，移动渠道在赢得英国消费者方面正变得越来越重要。
英国数字购物消费者偏好
报告显示，支付选择是英国数字消费者在选择商家时的首要考虑因素。在非接触式卡的使用上，英国一直处于世界领先地位，店内购物者使用非接触式卡支付的数量远远高于其他国家，2022年，58%的店内购物者通过非接触卡支付，同比增长94%。
这种数字钱包使用的增长大部分是由ApplePay驱动的。据研究，2022年通过ApplePay的店内购物者比一年前多了337%。这种爆炸性的增长可能是由于ApplePay的消费限额从45英镑增加到了100英镑，该限额于2021年10月15日生效。
研究还显示，40%的英国消费者希望商家提供忠诚度计划，8%的人认为这一功能对他们来说比其他购物功能更重要。尽管如此，每100家提供此类计划的商家中，当地消费者只知道其中68家。这意味着，在这100家商户中，有32家商户因信息差而失去了潜在的销售额。
英国消费者对数字购物便利性的重视程度不亚于忠诚度计划。研究显示，7.3%的英国消费者高度重视简化的在线购物体验，如易于浏览的网站。
有20倍的英国购物者选择送货而不是路边取货，这给商家留下了一个机会，可以通过扩大和促进点击取货选项来改善运输经济。
研究还显示，与其它国家相比，英国在路边和店内取货上的发展速度较慢，相反，该国电商消费者显示出对送货上门的更大偏好，86%的人在最近的购物中选择了送货上门。这表明当地对点击取货的需求仍然停滞不前，或者是提供点击取货服务的商家使其难以找到或使用。
英国消费者数字购物中的主要摩擦
全球数字购物指数（GDSI）衡量的是消费者能够多快好省地完成他们的数字购物，一个国家的GDSI得分越高，当地消费者的购物和支付就越无缝。
而在所有研究的六个国家中，英国的总体平均GDSI最低，2022年的平均GDSI为80，这比六个国家的平均水平101低21%，这意味着英国的数字购物消费者遇到的购物摩擦远远多于。通消费者。
报告指出，与美国同行一样，英国商家的主要问题是，他们的数字功能太难找到，消费者无法轻易找到他们想要用来购物和支付的数字功能，这导致即使商家提供了某种消费者需要的功能，也可能因为消费者不知道而错失销售机会。
研究显示，英国消费者远远低估了提供某种数字功能的商家数量，例如，他们认为只有39%的商家提供欺诈性收费的退款保证，实际上73%的本地商家实际提供这种保证。
英国消费者对商家的库存更新和免费送货选项的认知也比较低。数据显示，尽管消费者认为40%的本地商家提供库存更新，实际70%的商家提供库存更新。同样地，消费者认为44%的商家提供免费送货服务，实际上66%的商家都有提供。
因此，提供数字功能是一回事，确保客户知道如何找到和使用它们是另一回事。商家必须努力缩小这种消费者意识的差距，以获得他们对数字购物功能的投资回报最大化，推动参与度提高转化。
关于满足英国消费者需求的建议
1、调动购物体验
英国消费者对数字购物的需求正在上升，同时移动购物的需求也在上升。为顾客提供基于移动的功能，包括店内导航应用程序和他们可以用来实时跟踪订单状态的应用程序，可以帮助商家满足这些移动消费者的期望并促进销售。
2、在实体店销售点提供非接触式选择
英国的支付生态系统中，数字钱包正在不断发展。英国商家必须确保他们为店内顾客提供他们想要的非接触式支付选项，以最大限度地发挥他们的转化潜力。
3、确保送货上门，同时尝试提供店内取货方式
目前还不清楚英国消费者对店内取货的需求不大，是因为本身需求不大，还是因为消费者不知道有这类服务的存在，因此提供这种送货方式或许可以帮助提高转化率。
总体而言，英国的商家最好采取多管齐下的方法，最大程度地满足消费者的需求。首先，商家必须确保提供当地消费者熟悉和喜爱的、久经考验的购物和支付功能；其次，商家必须采用一些功能来满足开始出现的新的市场趋势，例如移动购物，或尝试使用点击取货的选项来接触新客户。
除此之外，商家也需要提高消费者对他们已有功能的认识，并投资于能够领先满足消费者未被发掘的需求的功能。
小编✎ Ashley/卖方通
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