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2019-12-21 13:46:44

海外售后不只是维修，对于中国的跨境电商卖家而言，它的概念更广，还包括质检和翻新。中国的跨境电商卖家最难解决的问题就是同行太多，一个产品卖得火了，马上就有很多商家来跟风，利润率直线下降。所以，如果中国的跨境商家只是卖那些价格比较低、比较容易卖、容易发货的产品，是没有门槛的，没门槛就代表没有核心竞争力，而做好售后就是一个可以与竞争对手进行区隔的门槛。
要想做好海外市场的售后服务，就要先核算清楚自己目前的产品售后成本是多少，然后看怎样才能降低售后的成本，并逐步建立起系统的、全方位的海外售后体系。其实目前中国的跨境电商卖家在很多细节上做的还不是很好，还有提升和优化的空间，售后服务就是其中非常关键的一点。

拿亚马逊这个平台来举例子，从长远看，必须做FBA，而做了亚马逊FBA就必然会遇到退货的问题，这些退回来的货物，是不能直接上架销售的。要么就是等积累到一定的量以后，统一运输回国内，由生产厂家做质检、做翻新或是换包装；要么就是时间长了做销毁或弃货处理，尤其是带电池的电子类产品。其实这里面有一部分产品只需要经过简单的维修或是翻新，就可以再次售卖的，比如一些买家在买了鞋子后，只试了一次，发现不太满意，就把货退了回来，但这些鞋子只要将内部落入的灰尘擦干净，换上一个全新的包装就可以在亚马逊上再次销售的。
鞋子有这样的情况，其他的产品也一样，客户退回来的货物中，可能30%只需要简单的处理，30%只需要做好质检，更换一下小的零部件，30%需要进行部分或全面的翻新，剩下10%才是需要扔掉或是报废的。这只是一个大概的比例，不同的产品按照以上四种情况来分类，得出的百分比各有不同。但我们可以看出，前三种情况下，退回的产品都是可以被“挽救”的，只要处理方式得当，未必要花很大的成本将它们运回国内，也未必要将它们扔掉。当然还有一些同时做线下B2B的亚马逊卖家，会将这些退货打上一个折扣卖给当地的经销商，这样做虽然能回笼一些资金，但对品牌的塑造是极为不利的。

据一项最新调查显示，如果英国消费者在网上购物后能收到卖家提供的相关后续信息，那么顾客对此类卖家的忠诚度要比其他卖家高出4倍。

那么究竟要怎么做呢？可以建立当地的售后团队，这样做有四点好处：
一是达到一定数量时，综合成本会小于运回国内，更优于直接遗弃；
二是能够最小化占用卖家的资金，提高利润，因为退货不管是放在仓库还是漂在海上，都会影响到资金的周转；
三是提高客户的信任感，增加销售量，因为当卖家在产品介绍页表明自己有当地的售后团队并将售后地址写出来时，会让客户更信赖；
四是对数据进行积累，通过对产品售后数据的分析，可以知道产品在哪些地方存在着不足，促使卖家对产品进行改进，或是在开发新品时更加留意。

如果卖家暂时无法建立起海外的售后团队，可以与第三方海外售后服务企业进行合作，就像海外仓一样，有的卖家选择了自建海外仓，有的卖家选择了第三方海外仓，在售后这方面，卖家也可以选择“自建售后点”或是与选择“第三方海外售后”，一切都要根据卖家的成本核算与现阶段的状况而定。本土化售后一定是未来的趋势，就像多年前与外国做生意的中国卖家并没有“本土化仓储”的概念，但现在大家都在拼命将仓储本土化一样，等到本土化仓储基本上实现后，比拼的就是“本土化售后”了。