有一个基本的商业准则：回头客一定是满意的顾客。满意的顾客对于企业来说至关重要，企业需要真正了解客户想要及需要什么，从而为客户提供差异化的产品或服务。在当今体验经济盛行的全球大趋势下，各大零售品牌都在理解、管理和优化他们的客户旅程。跨境电商品牌几乎完全依赖线上平台，更加需要有效的工具洞悉客户想法，优化客户旅程，并且监控行业趋势，密切关注竞争对手，传递品牌思想。越来越多国际品牌会采用客户之声VOC（Voice of Customer）和社交聆听系统Social Listening来收集分析用户的想法和需求，了解行业动态，作出更加有效的营销决策。
什么是VOC客户之声？
VOC是收集、分析和分发客户反馈以改进产品、解决方案或服务的实践。有了准确的VOC数据，企业可以将数据分析并分发给相关部门，了解自己的客户，发现市场中未被满足的需求，最终提升客户体验（CX），并从竞争对手中脱颖而出。
VOC解决方案的核心要求是：
1. 能够分析广泛的非结构化数据源，如电商评论、市场调查、通话内容等；
2. 更具体的主题分析 - 客户如何评价我们的产品和服务？
4. 情绪分析 - 客户喜欢什么，不喜欢什么？
5. 新兴趋势 - 新的喜好，新的竞争对手，新的功能？
6. 品牌认知 - 在倾听的同时，了解客户如何谈论我们的品牌。
企业可以通过VOC程序来更好地了解他们的客户。经过收集、分析数据后分然发给相关部门。这种反馈循环使多个部门受益，并可能产生新产品和客户体验等创新。例如，鞋类制造商的产品开发部门可能想知道下一款鞋是哪种颜色，通过VOC程序从客户那里收集有关鞋子颜色偏好的数据，然后帮助开发部门作出决定。
社交聆听是实时监控品牌的社交媒体，以获取任何客户对产品或服务的反馈和对品牌的直接提及或关于特定关键字、主题、竞争对手或行业的讨论，然后进行分析以获取洞察力并针对这些机会采取行动。社交聆听是分析围绕您的品牌以及整个行业发生的对话和趋势的过程。社交聆听非常适合监控品牌情绪、了解客户的需求以及密切关注竞争对手。这些信息将促使您最终作出更好的营销决策。社交媒体聆听的核心是社交媒体平台的实时监控、及时响应和意见领袖分析。品牌方通常拥有非常多的社交媒体渠道和互动，并在社交媒体上有大量数据。品牌总是担心他们所做的事情会被认为是负面的，产生不信任或抱怨，损害其声誉并最终损害其销售。使用正确的社交聆听工具，您不必担心错过重要在线信息。
1. 品牌认知；
2. 社会情绪分析；
3. 实时监听和提醒；
4. 意见领袖和影响力识别；
5. 监控所有相关社交媒体平台。
VOC和社交聆听解决方案的核心是将非结构化数据转化为可量化的洞察力，因此企业可以借助这两个工具来大规模的了解他们的客户。两个工具的共同点在于都能实时分析非结构化数据，包括社交媒体的数据，通过分析得出客户情感和品牌认知。而不同点在于VOC的目的是以改善产品或服务为主，通过对电商平台如亚马逊、沃尔玛或eBay的客户评论分析来聆听客户的诉求。社交聆听则是着重在对社媒平台以及相关论坛的客户声音进行监控与分析，衡量公众对品牌或产品的看法，分析行业内正在讨论的热门话题以及分析竞争品牌或产品的动态。
改善客户体验，提高品牌好感度和忠诚度
根据Super Office对1920位品牌管理人关于未来五年公司要务的调查，45.9%的人认为改善客户体验是他们的第一要务，超过产品和定价排在第一，而判断客户体验的好坏关键在于两个核心指标 - 客户满意度和客户留存率的高低。良好的客户留存率可确保客户一次又一次地返回品牌的网站购买他们喜欢的产品。品牌以往想要改进客户体验往往要花费数月甚至数年才能意识到在哪些地方做的不够好，这不仅耗时，得到的数据的渠道也不够全面。而企业如果能够充分利用VOC和社交聆听获取客户数据与产品数据，就能够快速有效地与客户建立联系，并针对用户反馈做出改进，从而提高用户体验。根据普华永道调查数据显示，86%的美国消费者愿意为出色的客户体验支付更多的费用。而美国经验管理公司 Qualtrics 的数据显示，94%的消费者偏向从顾客评价非常好的店里购买商品，由此可见良好的客户体验可以提高销售。收集高质量的评论对于改善客户体验有着重要作用，愿意花时间留下高质量评论的客户往往对于品牌有着一定的期待，当企业愿意接受这些评价并加以改进，就能把客户转变成忠实客户。比如英国的一家健康保健品牌，他们为了提高客户参与度，搜集高质量评论，对每位留下评论的客户给与一份用于消费抵扣的积分奖励，该策略让他们的评论收集率增加350%，根据这些评论他们改进了产品和服务，从而提高了客户留存率，最后实现了收入600%的增长。
整合VOC和社交聆听，促进市场应对能力
卓越的客户体验体系需要数据作支撑，团队作配合。充分利用 VOC 和社交聆听捕捉用户声音、行业趋势，为客户提供更好的产品或服务，以此让自己的品牌变得更有竞争力，在中国品牌出海的大趋势下乘风破浪、披荆斩棘。博鼎国际全新上线的数据产品 Market Listening System（MLS）市场聆听系统结合了VOC和社交聆听，能够帮助企业获取其客户群对其服务或产品的意见、评论、期望、情绪和批评。企业通过MLS倾听市场的声音来改进他们的产品和客户服务，最终，MLS 可以成为留住客户并让他们通过正面评价或口碑推荐您的产品或服务的有效方式。
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参考资料：
1、Voice Of Customer Vs Social ListeningRevuze, by Simone Somekh - November 19, 20192、How can e-commerce brands improve customer retention?Thedrum, by Yotop - April 22, 20223、How to use voice of customer data to improve your customer relationshipsSproutSocial, by Jenn Chen - February 8, 20214、Key Customer Eeperience Statistics You Need To Know Super Office, by Toma Kulbytė - June 24, 20215、12 Voice of the Customer Methodologies To Generate a Gold Mine of Customer FeedbackHubSpot, by Ruchika Sharma - March 8, 2022
