和美国客户做生意的小技巧

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2015-11-07 00:00:00

针对亚马逊日前后台新增指标，很多卖家后台一下子指标飘红，还有一部分卖家账户Account Health也受到影响，而这些指标恰恰是以前很多卖家忽略的地方，今天却被纳入到了指标考核要求，而这些其实在之前某些品类有过相关要求，如在今年8月份开始亚马逊美国站就要求有3个品类（办公用品、玩具、鞋类产品），要求必须有跟踪信息等，如今亚马逊已经将所有类别都纳入了这个考核指标，因此也意味着后期这些指标真正的会影响店铺运营，读懂它们才能让账户更好的运营，如下即是新增的指标：

一、 Customer Service Dissatisfaction Rate（客服不满意率）：指客户跟卖家邮件沟通的不满意率，这个指标的警戒线是25%，考核时间段分别是过去7天、30天、90天。也意味着后期你与客户邮件沟通后，亚马逊会提示客户参与满意度调查，如你的问题是否得到有效解决“的调查，而客户可以选择“YES"or"NO"，如果是后者则会不幸被记录服务不满意的指标。

计算的方式：客服不满意率=参与调查的客户总数/不满意的客户数量
例如：有100个客户参与了调查，其中有25个客户不满意选择“No”，那么客服不满意率为25%。

因此，后期各位卖家在邮件回复上更需要花点心思处理问题，否则就要小心这个指标的数值咯，同时后期指标过高，不妨下载报告查看原因进行调整。

二、退货不满意率（Return Dissatisfaction Rate）：指的是客户提出有效退货申请48小时内未得到有效回复率，或者无理由拒绝，或者收到客户差评等，其主要目的在于管理卖家处理退货过程中一项指标。它包含如下三个方面：

退货差评率
回复延迟率
无故拒绝率

退货差评率：客户有效退货申请总数之中差评的比例，当然这里只会记录退货当中1-2星的店铺差评（feedback）。

回复延迟率:针对客户退货请求48小时内的有效回复，以前亚马逊建议卖家收到客户退货是尽量在48小时内尽快处理，现在已经明确规定，并且需要提供有效的处理方式，如授权退款，客户撤诉，或者提供退款等，以前只要客户不跟进或者投诉，即使不处理对账号影响不大，现在还是需要及时跟进，以免影响账户指标。

无故拒绝率：只要客户的退货请求符合亚马逊退货政策，遇到卖家私自取消，或者不退款不处理，少退款等行为都有可能被记录在这个指标。

最后提醒大家：亚马逊这些的新的指标意在让卖家的客户服务工作响应更快，更符合亚马逊客户至上的理念，那作为卖家来说，后期客服工作尤其是退货工作将会变得更棘手，处理起来也需要更用心，从而来提升自己的整个服务意识。