干货｜速卖通卖家需了解的三个核心运营比率

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2016-12-27 13:54:11

作者介绍：赢商荟老魏，跨境电商创业者，资深跨境电商人，外贸行业从业12年，熟悉各跨境电商平台，有丰富的平台实操经验。业余随笔，每日一篇，分享跨境电商实操经验和创业感想。

本文为“老魏聊电商”系列第555篇原创文章，如需转载，烦请注明来源“赢商荟-老魏”，深表感谢。

很多时候，经常会遇到一些新卖家询问关于修改差评或者账号申诉的邮件的写法，坦白来说，每个卖家遇到的情况可能不尽相同，但邮件的写作思路却应该有章可循，而不是很茫然的写作。

修改差评也好，账号申诉也好，归根结底，属于客服的一部分。在日常生活中，我们知道客服的第一要务不是辩论，而是平息--当一个顾客对你的产品或者服务不满意时，你首先要做的是依据对方的观点进行引导，在平息客户的怒气之后再引申到你想要达成的结果。

试想，当你在一个饭店吃饭，或者商场购物的过程中，遇到某个菜品味道不好，或者商场售货员表达刻薄，你会在什么情况下才会平息下来呢？是不是在大堂经理过来首先给你道歉时，你才更容易平息下来呢？经理不会和你辩论，而往往采取的态度就是诚恳的道歉和适当的补偿，而不是解释，更不是辩论，因为大堂经理非常清楚的知道，解释和辩论是达不到平息顾客不满情绪的目的。

任何的客服工作，要想让客户满意，道歉都是必须首要做到的事项，对于跨境电商卖家来说，也是如此。

我们看看下面这封卖家与客户沟通的邮件，邮件中的卖家，遭遇的情况是，客户对产品不满意，留了一星的Feedback，卖家给客户发了如下的邮件，希望客户能够修改差评，结果招致的是，客户不仅没有修改差评，反而又补加了条一星的Review。卖家说，“我瞬间觉得太残忍了”，但实际上呢，我觉得很大程度上问题出在卖家的这封邮件无意识之中招致了客户的进一步的不满。

卖家发出的邮件如下：

邮件一：
Dear Savanna
Thank you all the same, I also use iphone 7 and some of our customer use IOS 10,I don't know what happened with this item.but really want to deal with it problem.but I can't see it .please return it to Amazon.when I received it item.we will check what happened and deal with it .but would you mind remove your bad review for me , please please , and I also don't want get this item problem . but you know some of electronic products can't be controlled ,we sold this item for 1 year.we always try our best to solve any problem and improve our quality for all customers .please understand me.you know Amazon have very strict policy for products quality. we sold it 's not fake products.just appear one of it doesn't work .please give a chance ,ok?

邮件二：
Dear Savanna
Merry christmas! Have you try other iphone? maybe there is some wrong with your iphone, please try other iphones. and if you confirm other phone doesn't work all the way , I can send you new item or refund you , maybe you got one item which doesn't work,but it's can't show all of our products can't be worked, please understand me .we will provide our best service and best solution for you .thank you so much dear
Savanna.

这两封邮件，都是卖家真实发给顾客的邮件，问题出在哪里了呢？首先，在两封邮件中，都是处于解释和辩论的角度，只告诉客户自己的产品应该没有问题，客户应该如何如何进行测试。注意，客户之所以留差评，就是因为已经遭遇了问题，在这个时候，你给客户提供的自己产品如何好以及应该如何使用产品的数据，其实在很大程度上就是和客户的辩解，就是在告诉客户，你无知，你不懂，你应该怎样怎样，可以说，几乎没有任何人会觉得自己不行，而这封邮件恰恰把客户置于“我不行”的位置，所以，客户在收到邮件之后进一步留差评也是理所当然的事情了。

我不知道这个产品的价值，但一般而言，如果产品价值不高，在联系客户的时候，首先就是要告诉客户非常抱歉我们的产品质量问题给你带来不便，基于我们为顾客提供100%满意的服务标准，我们愿意给你提供全额退款，或者重发（但为了修改差评的快捷性，一般不建议提议重发），希望客户能够在收到退款后帮忙协助更新一下评价等等，当然，有些产品可能因为功能和使用的不规范性，可能存在部分买家不懂得如何使用的情况，可以在邮件的后半部分做出合理的引导和使用说明，但一定不要说，我们的产品经过严格的测试，所以不可能存在产品品质问题，以及我使用了我们的产品没有问题，你一定是使用错误了等等，这样的解释，无疑是在向顾客说，“你是个傻X，你是个骗子，这东西你都不会用。”这自然会进一步激起客户的不满。

详细分析，我们可以看到卖家联系顾客，并且认真的写了邮件，可以说是很努力的，但是，因为立场的问题，导致了整个状况向更糟糕的情况发展，但整个事件的诱因，无非是卖家在联系顾客的过程中，没有学会换一个立场，站在顾客的立场上去看待这个问题，所以，对于卖家来说，在处理差评修改和账号申诉的时候，一定要学会换位思考，当你想明白了对方的处境，你写邮件时自然就可以做到感同身受，如此写出来的邮件，才会更有说服力。

当然，邮件中的标点使用不规范，大小写不规范等等，也说明卖家并没有经过系统性的学习和总结，不规范的写法也给邮件减分不少。