敦煌网CEO王树彤：跨境电商给小企业超车机会

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2017-03-29 10:26:43

作者介绍：赢商荟老魏，跨境电商创业者，资深跨境电商人，外贸行业从业13年，熟悉各跨境电商平台，有丰富的平台实操经验。业余随笔，每日一篇，分享跨境电商实操经验和创业感想。

本文为"老魏聊电商"系列第644篇原创文章，如需转载，烦请注明来源"赢商荟-老魏"，深表感谢。

很多让人敬仰的公司，都有一个让人敬仰的Slogan，比如Google，把“不作恶（Don't be Evil）”作为自己公司的企业格言，再比如耐克，公司格言是Just Do it（只管去做）作为自己的企业格言，阿里巴巴也一直宣扬，自己要实现“让天下没有难做的生意”，但对于亚马逊卖家来说，让人暖心的无疑是亚马逊一直倡导的“力争成为全球最以顾客为中心的企业”，虽然这个理念要求让一些比较差的卖家不爽，但总体来说，也正是因为有了这条理念，亚马逊得到越来越多的消费者的认可和信赖，亚马逊平台的体量一步步壮大，更多的卖家随着亚马逊的发展而受益。

但亚马逊平台上第三方卖家众多，第三方卖家的产品和服务也良莠不齐，亚马逊在实际运行中是通过怎样的管理来践行其成为“最以顾客为中的企业”的理念呢？

这就不得不谈一谈亚马逊评价体系中的两套评价体系：Feedback（买家反馈）和Review（商品评论）。

亚马逊为了约束卖家在平台销售过程中提供优质的产品和服务，制订了两套评价体系来对卖家的产品和服务进行衡量。下面老魏我以这两个衡量标准做一个较详细的对比，供大家参考。

Feedback是针对于卖家店铺表现的衡量指标之一，当一个顾客在一个店铺购买了产品之后，买家可以根据自己实际购物中的体验对该店铺做出评论，服务的好坏，到货时效的快慢等都是买家Feedback可以表达的内容，为了让卖家重视Feedback的重要性，亚马逊把Feedback和卖家账号表现的ODR（Order Defect Rate）直接挂钩，一星和两星的Feedback直接计入ODR，而ODR的好坏又直接决定着卖家账号的安危，当一个账号ODR指标超过1%，账号也就岌岌可危了。如此一来，由不得卖家松懈，必须努力做好服务，让客户满意，减少收到低分Feedback，维持账号的良好表现，才能保证自己在亚马逊平台上的长期经营。

Review我们有时候也叫Product Review，是指亚马逊用户给产品Listing本身留下的评价，Review评价只针对于产品本身，不影响店铺的安危。但正因为Review是针对于产品Listing的评价，对Listing的销量有着至关重要的影响。一个好的Review可以对Listing的销量起到很好的拉升作用，能够快速促进销量的上升，是打造爆款必不可少的助力，而一个差的Review，也同样可以让一条Listing的销量瞬时跌入谷底，相信很多卖家都经历过正在热销的产品因为一个差的Review而销量大跌欲哭无泪的情况，这也正反映了Review对销量的重要意义。

但需要注意的是，Feedback只能是在店铺有过真实购买记录的买家才能够留下的，而Review则不然，因为Review是对产品本身的评价，所以，按照亚马逊平台的逻辑，一个顾客，无论是否购买过一个产品，都可以对该产品做出自己的评论，如此这般，Review中总会有一些为非真实购买的用户留下的，但这也成为众多卖家当前所纠结的一块，如果一个买家没有购买而留下一个好的Review，系统检测到，有可能会认为是卖家刷评而删除该评价，如果没有购买的买家留下一个差的Review，系统则会认可并且不会删除此评价，原因是，“消费者有权利在没有购买的情况下对产品做出自己的评价”。

虽然差评是一件让人不那么愉悦的事情，但对于卖家来说，无论什么时候收到差评时，都要认真分析，找出原因并想办法解决，如果评价是由自身的产品品质和服务不到位造成的，那么，尽力与客户沟通，向客户介绍，给客户道歉，争取获得客户的谅解，修改差评为好评，如果经过分析确定评价不是自己造成的，是竞争对手的诋毁，那么，也要果断投诉到平台，有理有据的向亚马逊客服解释，争取得到平台客服的谅解，移除差评。