出口跨境电商一周资讯（3.27-4.2）
之前也分享过不少关于应对差评的文章，其中有一篇叫做《换换思路吧，你以为五星好评很棒？》一并放在文末，欢迎大家配合阅读，找到最适合自己的方法。
以前有写过一些关于差评的处理方式，我们基本上所提倡就是“移除”。当然能删除的差评自然是不成问题的，但问题是有些差评无法移除，或者已经产生了负面影响，这个时候再想办法去delete貌似也非最好的做法。
首先，对于已经存在的feedback，我们需要判断是否可以移除。因为亚马逊对留评是有要求的。为了限制一些用户的恶意差评，对于这些无理的且带有侮辱性的差评，可以联系亚马逊官方让它负分滚粗的。
1. 包含淫秽、猥亵、色情和暴力的词语。
2. 泄露卖家邮箱、电话、姓名等私人信息的。这种就很过了，提交申请亚马逊处理后，基本都能被移除的。
3. 评价单纯只提到产品，无关卖家服务时，也是在可以移除的范围之内。但如果里面既提到产品又有带关于卖家服务的一句话，则不会被删。
4. 物流方面，如果是FBA引起的，亚马逊不会移除该条差评，但会将这条差评标记，并且在下面回复：This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility forthis fulfillment experience.（该产品是由亚马逊发货，我们会为此次物流问题负责），这样其他买家也能看到。
5. 你会发现有奇葩客户在arriveon time，item as described，customer service这三项中全部说yes，但feedback又给差评。这种情况下，联系亚马逊也会分分钟移除的，但如果其中一个是no，移除的可能性就不大了。
1. 在后台每一页底部都有一个contact seller support，点Get support，选择selling on amazon。之后再拉开customers and orders，下面有一个customer feedback，输入想要移除的差评订单号后点击search。之后在customer feedback一栏里按照要求填好信息提交就好了。
2. 另外就是直接与客户联系，请求对方删除差评。这个真的要看运气，不要夺命连环call，会把事情call死！打电话之前想好说辞，首先道歉态度诚恳，并且保证会解决问题最后再提出移差评的问题。
像以上这些情况相对来说还是比较容易处理的。对于review方面，尤其是新店铺，遇到1个差评可能就会直接影响到listing的浏览量和销量，甚至可能会摧毁一个账号，所以遇到差review就必须得想办法了。
遇到恶意差评，必须找疑点去向亚马逊举报了。
先查下这些review对应的订单时间，是否是真实的订单？
看买家账号留review的情况，判断是否是竞争对手恶意差评？
分析review的内容，看下是否符合你的经营情况。因为如果自己的listing没有假评论，你没做过什么非法的事情，可以直接联系亚马逊，据理力争，亚马逊很有可能帮你删掉。
但是，你如果之前有刷过单，刷过评论……
如果之前有刷过单，刷过评论等，当亚马逊审查的时候看到账户表现，极大可能问题不会解决，反而发一个warning给你……
有什么应急办法？
Helpful大量点No！在发现差评的时候做出的这个反应一定要迅速，要在负面影响尚未扩大的情况下处理好。差评下方helpful快速找人点no，越多越好，降低差评的排名和可信度，同时好评helpful点yes，这是最应急的解决办法了。
这儿有一个1星review被点了1000多个helpful还卖的奇好的例子。
这个一星差评的helpful点赞数是1118，按理说，这产品完全可以打入地狱了，但没有，而且人家反而好好地排在首页，为什么呢？
1. 产品是不错的，即便有一两个差评，但瑕不掩瑜，其他买家的好评也起了作用，这是前提。
2. 面对这样的差评，要正面有理有据真诚的回击他，语言诚恳，将差评原因（不涉及产品质量）描述清楚，反而又是一次营销机会。
语言要多，既能解决问题，同时又给更多浏览者看到了产品特征，因为消费者有自己分辨能力，至于可以多找人写点好的测评，做大分母，降低对消费者第一感觉（评分）的影响。
差评未必都是坏事儿啊，有时候你需要反转一下处理问题的思维，比如正好利用这一恶意行为告诉消费者该产品在市场上的竞争力，没准反而可实现借势营销呢。
文章转载自公众号亿恩，文中内容不代表本号观点
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