【内附视频】德国邮政敦豪集团第三季度盈利持续增长
如今，消费者购物的地点更加多样化，数以百万计的购物活动来自多渠道零售商。既然在线销售不再局限于电子商务网站，那么零售商该如何简化他们的处理流程呢? 多渠道，全渠道——有什么区别？ 我们一直围绕这些流行语，但他们真正的含义是什么？多渠道和全渠道听起来似乎是一样的，但实际上它们是完全不同的。 “多”是指“多”，“全”是指“全部”。 全渠道提供了跨实体商店和各种数字渠道的无缝购物体验。它将消费者置于中心，并允许他们在任意相互联系的渠道中进行购买。同时在消费者购物时它会预测其购物偏好并给予提示，这确保了消费者的无缝体验。 多渠道零售也允许消费者通过各种渠道购买产品——从实体店到网站，再到电子商务平台，甚至是社交媒体。但多渠道零售是将产品而不是将消费者放在中心，它为消费者提供了许多不同但分开的互动方式。 多渠道的应用 多渠道究竟是如何运转的? 想象你正在买一辆新自行车。你可能会先去一个卖自行车的网站，看看在你心仪的价格范围内能买到什么。接着由于你想要得到进一步的报价，你会注册并提供你的电子邮件和详细信息。然后你会游览各种在线市场上的最优价格并看看是否有更多的选择。 有许多不同的渠道，每一条渠道通过不同的购买机会使消费者以多种方式与产品进行互动。 与此同时，在Facebook上，你会收到各种你感兴趣的自行车广告，通过点击“立即购买”按钮可以在社交媒体上直接购买。如果你从他们的网站直接购买，你还可以收到来自自行车商店20%折扣的电子邮件。这家自行车商店距离你的办公室只有15分钟的路程，所以在你的午休时间里，你可以去试车。当你回到办公室时，点击邮件中的链接，以20%的折扣购买你刚刚试用的产品。 这是一种多渠道的应用：许多不同的渠道，每一条渠道通过不同的购买机会使消费者以多种方式与产品进行互动。 整合的履约服务 这看似对消费者来说很容易，但对于零售商来说却很复杂，确保它的盈利是具有挑战性的。由于许多消费者都希望在当天或第二天就收到货物，交付和退货的成本可能会很高。在实行时，它也有很高的复杂性。库存可以堆放在仓库里，而且时常需要被摆放在更接近需求的位置。 这里同时还涉及了潜在的高IT投资成本。系统需要在不同的渠道和库存地点(如商店和仓库)提供全面的可见性。这些系统还需要能够提供物流跟踪之类的服务，这样消费者不论何时都能了解所购商品的位置。 外包对许多小企业来说是一个明智的决定，因为多渠道的成本会很高。我们的履约服务中心网络提供了一个真正的全球解决方案，使得零售商能够更快更有效地服务于世界各地的消费者，他们可以将库存转移到我们位于北美、拉丁美洲、亚洲、大洋洲和欧洲的更接近终端消费者的设施中。 我们的全球履约网络使得像Jamberry这样的零售商能够专注于他们的核心业务，而由我们承担起物流的重担。 以我们在墨西哥为全球流行的美容品牌Jamberry提供的服务为例。 他们通过使用DHL电子商务在不同地域的统一设施、履约服务流程和系统集成，从而简化了全球扩张。我们的全球履约服务网络使得像Jamberry这样的零售商能够专注于超越当前边界的核心业务，同时从他们肩上接下物流的重担。 未来是属于全渠道的 那么，多渠道成功的关键是什么呢？ 能够根据消费者的需求快速适应和调整是非常重要的，例如允许消费者在他们选择的时间和地点接收和撤回他们的订单。全球品牌需要有每次发生变化都无需亲自干预就能满足消费者需求的解决方案。 尽管多渠道目前仍被大量使用，但希望能在未来取得成功的零售商正在转向全渠道，虽然这不会在一夜之间发生。 在PWC最近的零售报告中，30%的受访者表示，预算限制导致他们无法为客户提供全方位的体验；21%的人表示有太多的遗留系统需要改进；20%的人认为整合现有的系统太过困难。 无论是全渠道还是多渠道，我们都通过为客户提供一流的服务来帮助客户取得成功，这对彼此都是有好处的。研究表明，消费者使用的渠道越多，他们的消费也就越多：平均每家店面的销售额增长4％，比单渠道高出10％。我们就是喜欢因为消费者不断地购物而忙碌。
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