【亿数通】销售分析（二）：销售趋势、关键词列表、产品搜索排名分析
2017年，巴西国际订单收入达到2.7亿美元，随之而来的是大量的投诉。所有的中国电商网站都有类似的投诉，主要是由于不规范的产品描述、糟糕的财务支持和系统的延迟。它们很常见，也是可以解决的，可对销售产生巨大影响。
顾客抱怨的方式有很多种。通过电子邮件，客服聊天，售后电话，购后评价等等。在巴西，一定要经常查看ReclameAqui的网站。这个网站是一个大众点评网站，展示客户抱怨最多的网站之一，它也可以作为一个参数，供企业检查公司声誉的好坏。
看看顾客在抱怨什么？
1、交货时间及海关
对于跨国公司来说，交货时间可能很棘手。尽管巴西消费者愿意为他们的产品等待数周甚至数月的时间，但糟糕的包装可能会进一步延长时间。
有了“好的”包装，产品就有可能在两周内交货，而如果包装“不好”，不仅会在海关滞留，而且消费者的成本也会更高，平均需要45天才能交货。
客户投诉内容：
“由于描述信息不足，产品退回原产公司”
“因产品名称和价格误导而被罚款。当卖家把智能手机命名为MP4时，我支付的价格几乎多出一半。”
“由于地址不全，产品被卡在Correios(国家邮局)30天，卖家没有回复我的邮件。”
2、发货时间和库存
在网站上显示有库存的产品(有时数量很大)被发现缺货。然而，客户往往是在给公司打过电话后，公司才意识到这一点，这让他们更加失望。实际库存和显示库存之间的差异导致发货延迟，导致客户不满意，甚至要求退款。
客户投诉内容：
“因为缺货得到了退款，但其他人在我后面下单的却购买成功。”
“我联系卖家时，发现网站上显示产品还有库存，但卖家告诉我已经没有库存了。”
3、退款
退款对任何公司来说都是一个普遍但棘手的问题。关于退款最常见的抱怨是公司没有满足顾客需求。不管请求背后的原因是什么，在发出请求时，消费者没有得到适当的支持，或者被忽略，这都会造成很大的挫折感。正确的做法是，首先分析核心问题是否来自卖方，是否买方因没有输入正确信息而犯了错误，或者双方都没有犯错误，只是被海关官员抓住了。
以下是由于卖家的失误而导致退款的主要原因：
1、不规范的产品描述导致被收取进口关税，额外费用和罚款。
2、缺乏团队协助，交接问题。
3、产品损坏。
客户投诉内容：
“我的产品被国家邮政局Correios弄丢了，但卖家拒绝退款，说产品可以找到，但他们都不帮我联系物流公司。”
"卖家拒绝退还用EBANX支付的订单，即使他们还未发货"
"产品摔坏了但他们不退款"
4、付款确认和系统延迟
虽然一些公司提供多种支付方式，如Boleto Bancario，但它并没有覆盖他们的系统。由于订单延迟确认付款和发货，消费者会要求退款，且经常收不到退款。
客户投诉内容：
“4月7日通过电汇购买，虽然已经从我的账户上扣款了，但两周后卖家还没有确认订单。”
“支付了产品的费用，但是订单从‘订单列表’中消失了，没有发货”
“付款完成，也与我的信用卡公司核实过，但在网站上显示‘拒绝’”
5、糟糕的支持服务
一个基本的错误。大多数网站不提供基本的葡萄牙语支持服务，所有的电子邮件几乎是用谷歌翻译。一些网站也会在页面上使用翻译软件，不支持人工服务。
客户投诉内容：
"不好的服务，卖家用自动回复来回应我"
“卖家突然停止通过聊天来支持帮助我，也不回复我的邮件。”
“他们告诉我他们会退320.85美元，但我得到了32.08美元。从此杳无音信。”
作者：海星网特约记者Endy（巴西）
编译：李雪
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