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导语
Messenger聊天机器人在Facebook运营与广告投放中扮演着不可替代的角色。为了吸引用户互动、提高转化率、树立品牌形象，聊天机器人的对话流设计需要一些特别的小技巧。
1
合格的聊天机器人应该理解用户
既然叫聊天机器人，当然需要能够与用户顺畅地对话。作为设计者或开发者，我们可能会想让聊天机器人像真人一样与顾客畅谈，但其实用户最看重的是尽快寻找到需要的信息。
聊天机器人被广泛应用于客服和定时消息推送。在这些场景中，用户也知道聊天机器人是一种快速解决问题的工具，不需要过多的寒暄和闲聊。因此，快、准、狠地锁定用户需求，是聊天机器人对话流的主要目的。
那么，我们该如何设计聊天机器人的输出呢？
2
聊天机器人应该更加拟人化
在多媒体时代，视觉化的素材才能更加吸引用户兴趣。让聊天机器人拟人化，设计中就需善用图像、视频、emoji，使对话免于枯燥。
换个角度想，我们在使用微信等聊天工具时，不也总是通过表情包和动图来增加信息量吗？还经常“一言不合就斗图”。
最佳实践：LEGO拟人化的聊天机器人，是不是很萌？
3
功能按钮与文字应该相辅相成
设计对话流时，应该善用快捷回复 (Quick Reply) 按钮。但数量也不能过多，以免让整个对话显得过于机械化，没有诚意。
那什么时候该用快捷回复，什么时候该用文字呢？
当我们想为客户提供筛选途径以缩小选择范围时，快捷回复更有用。如果将Messenger对话流比喻成室内装修，那么文案就是硬装，为整个房间布局；图片、视频和画册就是软装，用于丰富内容；而按钮则是装饰品，激起客人的兴趣，偶尔也可以换一换，让人耳目一新。
最佳实践：Louis Vuitton聊天机器人的快捷回复按钮设置
4
推送的内容要有效，能快速传达含义
聊天机器人除了客服，还类似微信公众号，是商户一个重要的对外端口。然而，很多企业在使用Messenger机器人后，只是按时推送一些营销讯息，很少有用户会再去点开，基本等于形同虚设了。
要实现理想的互动和转化，我们应该选择合适的时间段，言简意赅地发送恰当的信息给用户。比如在早高峰期间给用户发送有趣的小段子，让他们在通勤途中开心一笑；或在午休时间贴心地提醒用户，注意好好吃饭和休息。
用“去广告”的形式连接用户，比起一味地推销产品、打广告更有意义。
5
Keep it simple
聊天机器人的大忌就是自以为是地设定过多回复。在设计对话流时，一定要避免冗长。和机器人聊天，如果刚点开对话就劈头盖脸收到一大堆消息，即使有图片、视频等有趣的素材，也会让人心生反感。
让聊天机器人“笨”一点儿不一定是坏事。简单、易操作、高效地引导用户获得所需信息，才是优质对话流的王道。
6
善用延时卡片
用户和聊天机器人对话过程中，有时会因为网速等问题，不能即时获取回复。这时用户可能会疑惑：“这个机器人到底有没有收到我的信息？“ 因此，在合适的时机提供及时的反馈，对于提升用户体验有很大帮助。
延时卡片是用户在等待机器人答复时看到的“正在输入”浮动小标识，等于在告知用户：“请稍等，机器人正在回复哦！” 由此可以减少用户心理上的等待时间。
输入时间设定多久，取决于前面的内容需要阅读多久。不能太短，用户还没读完前面的内容，下一段文字就跳了出来；但是也不能太长，以免用户失去耐心。建议把时间控制在2-5秒，其实也是变相控制对话流的内容设定。
最佳实践：延时卡片使用示例
结语
随着用户愈加偏向人性化、个性化、定制化的营销方式，Messenger聊天机器人将会在企业与用户互动中扮演不可或缺的角色，是全球市场营销的大势所趋。为了塑造最佳的用户体验，设计机器人对话流时需要从用户角度出发，提供便利、快捷、又不失趣味的沟通。
文案：高小艾
编校：高小艾
封面图：www.pexels.com
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