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34%的东南亚消费者对电商包裹派送体验不尽满意。 超过90%的顾客投诉和负面反馈与延迟交付和交付状态缺乏沟通有关。 据Parcel Perform和iPrice Group的一项最新调查显示，尽管东南亚是增长最快的电商地区，过去3年复合年增长率超62%[1]，但该地区在包裹派送方面仍存在挑战。此项调查受访者为来自新加坡、马来西亚、越南、泰国和印度尼西亚的80000名电商消费者，实施者为领先的独立运营电商包裹跟踪SaaS平台Parcel Perform，面向全球600家物流运营商。 调查显示，34%的东南亚消费者仍然认为包裹派送是电商的最大痛点。此外，超过90%的顾客投诉和负面反馈与延迟交付或交付状态缺乏沟通有关。 随着运输时长增加，消费者满意度逐渐降低，只有派送速度更快才能使消费者满意。对比东南亚地区国家，与印度尼西亚和马来西亚相比，新加坡、泰国和越南的消费者对电商派送体验更为满意。 “每个包裹的派送过程中平均有4.6个消费者接触点可利用，这些接触点都是在下单后吸引消费者的绝佳机会。通过提高售后体验消费者参与度，消费者的终身价值提高了40%。” ——Parcel Perform的创始人兼首席执行官 Arne Jeroschewski “由于如今线上零售的选择日益增多，东南亚电商消费者都非常精明，在选择购买时间、方式和购买对象方面越来越有判断力。除了跨平台比较价格，消费者在售后派送过程中要求也越来越高。若商家能够提供高度透明的售后派送体验，并不断与消费者进行沟通，提高消费者参与度，他们将拥有更多优势。” ——iPrice Group内容营销主管 Jeremy Chew 以下是调查的主要发现： 包裹派送速度更快，消费者满意度更高。 随着运输时长增加，每一个时长段“快乐消费者”（满意度等级为4-5）减少10%-15%。包裹运输时长与消费者满意度之间的直接关系表明，在电商中，快速、准时和回应及时的消费者服务对消费者满意度至关重要。 目前34%的东南亚消费者对派送服务不满意。 34%的消费者对派送服务不满意（满意度等级为1-2）。马来西亚的一星评级最高，其次是越南和印度尼西亚。由于消费者满意度是留住顾客的关键因素，因此优化派送体验对于提高消费者终身价值至关重要。 主动与消费者沟通预期交货时间和满足消费者预期将提高消费者满意度： 与消费者主动沟通和更新派送状态，可影响消费者的派送期望。大多数一星评级都与派送期间缺乏沟通有关。消费者希望电商平台定期发送通知、更新物流状态，并期望能在预计交货日期内送达。 条件允许时，当地运输方应提供预计交货日期。 进一步的分析表明，提供预计交货日期数据的大部分运输公司都是全球运营国际运输公司。东南亚的本地运输商可以借此机会，提供预计交货日期完善物流数据，提高消费者满意度。 超过90%的顾客投诉和负面反馈与运输时间长和延迟交付有关。 超过90%的顾客投诉和差评与运输时间长、延迟交付和包裹交付状态缺乏沟通有关，其中一些投诉与运输方的服务质量有关，如包裹在运输过程中是否损坏和运输方的顾客服务质量等。好评通常较为简短，有些顾客评价时会使用表情符号。而差评则更全面、更情绪化、更冗长。 以下是五个东南亚国家的有趣发现： 新加坡 新加坡人对电商包裹派送很满意，超过75%的消费者对包裹派送百分之百满意。 影响顾客满意度的关键是交付速度，如运输时间在0-3天之间，75%的顾客满意度为百分之百；运输时间在3-6天内，消费者满意度为百分之百的比例下降到60%；如运输时间延长到6-9天，则比例大幅下降到34%。 马来西亚 43%的马来西亚消费者对他们的电商包裹派送体验不满意。 在东南亚地区，马来西亚的派送时间最长，平均时长为5.8天，而东南亚地区平均时长为3.3天。 泰国 在泰国，不同派送时长的顾客满意度与派送时长为0-3天的顾客满意度大致保持一致，后者仅高一点。 与派送速度相比，泰国电商消费者更关心包裹派送状态是否不断更新。 越南 随着越南电商产业蓬勃发展，越南消费者对于包裹派送满意度居东南亚地区榜首，表明越南电商行业前景乐观。 印度尼西亚 印度尼西亚的电商在过去五年中增长强劲，增长率达10.3%[2]，但在包裹派送方面仍存在挑战，36%的消费者对电商包裹派送体验表示不满。 [1] Google-Temasek e-Conomy SEA 2018 report 2018谷歌&淡马锡东南亚地区互联网经济报告 [2] Statistia: The Statistics Portal, eCommercein Indonesia report The StatisticsPortal印尼电子商务报告
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